Автоматизация бизнеса в Самаре

Через полгода после запуска большинство компаний оказывается в одной точке: лицензии оплачены, портал работает, а продажи снова ведутся в переписке и таблицах. Никто не принимал решения «вернуться назад» – просто система перестала быть удобнее прежних привычек, и отдел выбрал привычки.

Дальше по пунктам: как выглядит мёртвая система, из-за чего она умирает и что закладывать в проект, чтобы через полгода в ней по-прежнему работали. РОСТСАЙТ занимается автоматизацией с 2011 года, среди клиентов – компании Самары и области.

Мёртвая CRM изнутри: четыре узнаваемые картины

Первая: менеджер разговаривает с клиентом в личном мессенджере, а в карточке только имя и телефон. Вторая: сделки заводятся раз в неделю, задним числом, перед планёркой. Третья: руководитель собирает сводку по выручке руками, потому что отчётам внутри системы не верит. Четвёртая: у большинства сделок источник заявки не указан, и стоимость обращения из рекламы посчитать нечем.

Любая из четырёх означает, что в системе неполные данные. По неполным данным не принимают решений, а то, чем не пользуется руководитель, отдел заполнять перестаёт.

Где рвётся процесс у оптовых и производственных компаний

Экономика Самары – авиакосмическое и подшипниковое производство, нефтехимия, кабельные и автокомпонентные заводы, а вокруг них плотный слой поставщиков Самарской области, инжиниринговых и торговых компаний. Продажи здесь длинные и многоступенчатые: запрос, подбор аналога, расчёт, спецификация, согласование сроков поставки, отгрузка, закрывающие документы.

Что обычно настраивают такие компании в первую очередь:

• отдельный этап ожидания расчёта, чтобы зависшие сделки были видны руководителю;
• спецификации и коммерческие предложения по шаблону с подстановкой данных из карточки;
• контроль сроков поставки и уведомление менеджера раньше, чем позвонит клиент;
• историю цен и условий по каждому покупателю, доступную всему отделу;
• дебиторку и отсрочки платежа в одном отчёте, а не в отдельной таблице у бухгалтера.

У заказчиков по Самаре и области процесс рвётся почти всегда в двух местах. Первое – ожидание расчёта от производства или закупок: сделка «висит», но в системе это никак не отмечено. Второе – передача клиента между менеджером и логистикой, когда договорённости о сроках остаются в устном разговоре. Автоматизация начинается именно с этих двух стыков, а не с красивых отчётов.

Ошибка первая: взяли чужую воронку

Демо-конфигурация вендора описывает быструю продажу со склада. Когда её без изменений ставят компании, которая поставляет комплектующие под заказ, из процесса выпадают согласование спецификации и ожидание поставки – то есть половина реального цикла. Менеджер видит схему, которая не описывает его работу, и ведёт сделку параллельно, в блокноте.

Совет «возьмите конфигурацию у знакомых, у них похожий бизнес» подводит по той же причине: совпадают названия этапов, а не признаки перехода между ними.

Ошибка вторая: автоматизировали то, о чём не договорились

Робот не наводит порядок, он ускоряет существующий. Если в компании нет ответа на вопрос, кто ведёт клиента после первой отгрузки, автозадачи начнут падать на людей, считающих их чужими, и через две недели уведомления перестанут открывать. Сначала правило, потом кнопка – обратный порядок ломает внедрение надёжнее любых технических сбоев.

Ошибка третья: обучили одного человека

Частая экономия – научить «самого продвинутого», чтобы он рассказал остальным. Не рассказывает: у него своя работа, а объяснять он не обязан. Учить нужно по ролям и на своих данных – менеджер разбирает свои десять сделок, логист свои отгрузки, руководитель два отчёта, которые будет открывать каждый понедельник. Два дня на обучение окупаются быстрее, чем любая доработка.

Практика показывает, что в первый месяц работы всплывают три-четыре мелочи, из-за которых люди бросают карточки на середине:

• обязательное поле, которое менеджер физически не может заполнить в момент звонка;
• робот, ставящий задачу раньше, чем клиент успел ответить;
• дублирование данных между CRM и 1С;
• непонятное название этапа, которое каждый трактует по-своему.

Всё это правится за часы, но только если кто-то собирает жалобы и передаёт их подрядчику. Ради этого в проект и заложен месяц сопровождения после запуска.

Что меняется в работе руководителя

Единственный фактор, по которому мы заранее видим, приживётся система или нет, – ведёт ли руководитель планёрку по воронке на экране. Если он открывает свою таблицу, отдел за месяц возвращается к прежнему порядку, каким бы хорошим ни было внедрение.

Второй момент – у системы должен быть хозяин внутри компании: человек с полномочиями менять правила, объяснять их новичкам и замечать, что отдел перестал закрывать задачи. Обычно это руководитель продаж, а не системный администратор: айтишник не знает, почему сделка застревает на согласовании скидки.

Интеграции: 1С, телефония, заявки с сайта

Двойной ввод убивает систему быстрее лени. Если менеджер заносит номенклатуру и счёт сначала в CRM, а потом в 1С, он рано или поздно бросит ту систему, которая не даёт ему отгрузить товар. Поэтому обмен по номенклатуре, счетам, оплатам и отгрузкам – от 90 000 ₽ и две недели работы – окупается не аналитикой, а сохранённой привычкой.

То же с каналами: телефония и подключённые WhatsApp с Telegram переносят переписку в карточку автоматически. Заявки с форм сайта и контекстной рекламы должны попадать в воронку сами, с размеченным источником – иначе бюджет распределяется вслепую.

Прайс и сроки работ

Экспресс-запуск CRM – от 60 000 ₽, 5 рабочих дней. Внедрение под ключ с аудитом процессов, роботами, интеграциями, отчётами и регламентом – от 180 000 ₽, 3–4 недели. Интеграция с 1С – от 90 000 ₽. Телефония и мессенджеры – от 35 000 ₽, три дня. Портал с задачами, проектами и согласованиями – от 70 000 ₽, две недели. Сопровождение – от 15 000 ₽ в месяц.

Этапы проекта: разбор процессов 1–2 дня, ТЗ и смета 2–3 дня, настройка портала 5–10 дней, интеграции 3–7 дней, обучение 2 дня, месяц сопровождения с бесплатными доработками. Смета фиксируется до старта, лицензия оплачивается вендору напрямую. Подробности – на странице внедрение Битрикс24.

Как выглядит живая система через полгода

По четырём показателям, которые снимаются за пять минут: доля сделок, созданных в день обращения; доля обращений с указанным источником; время до первого ответа клиенту; количество ручных выгрузок в таблицы. Первые три должны расти или держаться, последний – быть нулевым.

Если показатели поехали, причина обычно не в дисциплине: процесс изменился, а систему под него не поправили. Появилось новое направление, сменился порядок согласований, добавился канал продаж. Настройка занимает часы – заметить проблему сложнее, чем починить.

Частые вопросы

Мы уже внедряли CRM, и она не прижилась. Стоит ли пробовать снова? Стоит, но начинать надо с разбора причины, а не с выбора системы. В большинстве случаев проблема не в программе: воронку придумали вместо того, чтобы выяснить реальный процесс, отдел не обучили, а после сдачи проект бросили без сопровождения. Если справочники и история сделок целы, мы обычно перестраиваем существующую конфигурацию – это дешевле, чем разворачивать всё заново, и сохраняет накопленные данные.

Как заставить менеджеров работать в системе? Заставлять почти не приходится, если убрать три раздражителя: лишние обязательные поля, двойной ввод одних и тех же данных и ощущение, что систему поставили ради слежки. Первое лечится настройкой, второе интеграцией, третье – понятной пользой: автоматически собранное коммерческое предложение и подставленный счёт экономят менеджеру больше времени, чем он тратит на заполнение карточки.

Что делать с клиентами из другого часового пояса? Настраивать правила распределения и напоминаний с учётом времени клиента, а не офиса. Для тех, кто работает между Самарой, Москвой и Уралом одновременно, это заметная вещь: звонок в неудобный час снижает отклик, а напоминание, поставленное «на завтра в девять», должно означать девять у клиента. Это настройка, а не доработка, но её почти никогда не делают по умолчанию.

Нужен ли портал, если у нас есть CRM? Портал с задачами, проектами и базой знаний нужен там, где над сделкой работает несколько отделов и есть внутренние согласования – скидок, отсрочек, отгрузок. Если сделку от заявки до оплаты ведёт один человек, начните с воронки и каналов связи, а портал добавьте позже, когда согласования начнут теряться в переписке.

Разберём процесс вашей компании в Самаре и покажем, где теряются заявки. Звоните: +7 (901) 417-22-12. Другие услуги студии – в разделе услуги.